Полюби клиента или тонкое искусство клиентского сервиса

Идея курса:
«Обнимите своих клиентов» предлагает нам Джек Митчелл в известной книге по клиентскому сервису. Этот посыл понятен, так же как и посыл – «всегда говори клиенту да», когда речь идет о клиентах автосалонов, ресторанов и гостиниц. Но насколько объятия нужны вашему медиа менеджеру или маркетинг директору, если вы работаете в агентстве? Обнимать или не обнимать, и если да, то, как это сделать, без ущерба для бизнеса – эти и другие вопросы мы обсудим на интенсиве по клиентскому сервису.

16 сентября (понедельник) в 19:30 – Вводная лекция. Клиентский сервис: работа с контраргументами
Тезисы: Поговорим о специфике клиентского сервиса в агентствах, разберем вызовы, с которым сталкиваются эккаунт менеджеры и обсудим лайфхаки по их решению.

Одной из важных составляющих работы с клиентами является умение донести и отстоять свою точку зрения. На мастер классе разберём 4 базовых приема работы с контр-аргументами клиента или как, принято говорить, работы с возражениями. Эти техники можно использовать как в личной коммуникации, так и в выступлениях.
Все примеры основаны на реальных событиях.

Программа курса:
Занятие 1. Типология клиентов.
На занятии мы научимся за 10 секунд общения определять, какого типа клиент перед нами — и как с этим типом взаимодействовать.

Занятие 2. Снятие клиентского запроса.
На этом занятии мы будем учиться слушать и слышать, а еще правильно считывать невербальную информацию.

Занятие 3. Управление ожиданиями.
Это уже уровень джедаев клиентского сервиса. Мы изучим техники, которые позволят доносить до клиента свою позицию, помогут вам обозначить границы и научиться говорить «нет».

Занятие 4. Управление конфликтом.
По каким флажкам нужно мониторить обстановку, чтобы заметить потенциально конфликтные зоны? Как вовремя потушить пожар? Как не допустить эскалации? И как сохранить лицо если случилось все худшее и вы в эпицентре торнадо? Бонус: самые ужасные кейсы всех времен и народов и история великих конфликтов, о которых никто так и не узнал.

Информация об авторе курса:
Татьяна Бородина – сертифицированный бизнес-тренер

“Моя карьера началась стремительно, после 3-его курса отделения рекламы на журфаке я пришла устраиваться на летнюю практику в BBDO Group, и на первом же собеседовании мне сказали – а поработать у нас не хотите? Я, конечно, хотела, еще как! Я даже мечтать о таком не могла. Это был 2001 год, рекламный рынок активно набирал обороты.
В течение следующих 12 лет я пробовала себя в разных направлениях и в работе с разными клиентами, пока не остановилась на коммуникационной стратегии – разные бренды и категории, стратегические схемы и большие идеи – разнообразие и развитие – то, что всегда мне было интересно. Пока в какой-то момент не захотелось остановиться и перевести дух.
В разгар такой паузы бывшие коллеги попросили поделиться опытом и провести мастер класс по презентациям. Я с радостью согласилась, ведь система и обучение – это как раз то, чего мне самой очень не хватало в моей работе. Российскому рынку приходилось идти по ускоренной программе и очень многие вещи делались по наитию, приходилось набивать собственные шишки и доходить до всего своим умом. Были какие-то образовательные программы, но слабо заточенные под наш бизнес. И вот теперь можно передать свой опыт и помочь кому-то избежать ошибок и сделать работу проще и радостней.
Таким образом, начался мой новый карьерный и жизненный этап – тренерство. С 2014 года я помогаю компаниям и их сотрудникам получать знания и навыки, которые помогают им в работе. А мне это на новом витке опять дает- разнообразие и развитие, которые я так люблю.”

Агентства, в которых работала: Media Direction OMD (BBDO Group), Dentsu Aegis
Клиенты: Mars, PepsiCo, Citroen, Renault, J&J, Nokia, Diageo etc.
Компании, с которыми работаю как бизнес-тренер: ADV Group, Dentsu Aegis, ICom, Media Instinct, PHD etc.

Все участники интенсива получают Сертификат Академии Коммникаций Wordshop о прохождении курса.

Все занятия будут проходит в Академии Коммуникаций Wordshop по адресу:
м. Курская, 4-й сыромятнический пер., дом 1, стр. 6, ЦСИ, Винзавод, 6 подъезд, 2 этаж

Если у вас остались вопросы, то вы можете их задать куратору интенсивов Наталии Ра по почте intensives.wordshop@gmail.com или по телефону 8(916) 326-87-79.